Analista Atendimento ao Cliente Pleno

Fará o acompanhamento das tratativas junto ao cliente para garantir a solução, fazendo contato com as áreas internas ou parceiros buscando resolver as pendências com agilidade.

• Executar cancelamento, troca e coleta;
• Analisar procedências da manifestação e colher evidências em casos de negativa de atendimento;
• Acompanhar SLA de interação das Redes Sociais e estabelecer próximo relacionamento com fornecedor sobre atuação de N2 e Qualidade;
• Entender causa raiz e buscar o Universo do problema: acionar TI e solicitar query para ação preventiva, propor comunicação com clientes da base;
• Acionar outras células da Gestão de Clientes para oportunidade de melhorias: comunicação, transbordo de outras células (RA, procon, redes sociais, etc);
• Cruzar bases e analisar backlog de forma massiva para encontrar oportunidades de tratativa;
• Criar/automatizar controles e monitorar tratativas dos protocolos;
• Criar medida contorno para atendimento rápido de cliente crítico;
• Acompanhar e cobrar fornecedores garantindo cumprimento das metas;
• Participar e liderar War Rooms/Daily/Gerot com áreas internas;
• Garantir cumprimento das políticas de atendimento no direcionamento ou execução das tratativas;
• Homologar processos paliativos e estruturados envolvendo as áreas de negócio necessárias e validando o impacto na cadeia como um todo;
• Analisar relatórios e resultados e trazer insights para a gestão;
• Monitorar indicadores e painéis do PowerBI e trazer insights para a gestão;
• Suporte e monitoramento das operações;
• Participar das reuniões de calibragem da qualidade/redesenhar e revisar processos do book de treinamento;
• Apoio para viabilizar ação de encantamento com acionamentos adequados, fluxos e autorizações necessárias;

• Superior cursando ou completo;
• Excel intermediário;
• Vivência com atendimento ao cliente (casos críticos);
• Desejável conhecimento em ferramenta de monitoria de Redes Sociais;
• Disponibilidade para trabalhar aos sábados em escala de plantão;

#VEMPRAVIA Obs: Via de Talentos, vide política interna.

Somos uma empresa brasileira com mais de 60 anos realizando o sonho dos nossos clientes e colaboradores. Nos últimos anos, a Via vem se transformando e trilhando uma jornada de inovação que vai muito além do varejo. 

Somos um ecossistema poderoso que nos permite impactar milhões de pessoas diariamente. Somos donos da Casas Bahia, Ponto, Extra.com, banQi, Bartira e Asap Log. 

Hoje, nosso propósito é ser a maior plataforma de relacionamento e consumo dos brasileiros, ou seja, ele poder comprar onde, quando e como ele quiser afinal, o cliente está no centro das nossas decisões. 

Para isso, contamos com um ecossistema poderoso e estamos em constante crescimento e expansão. Atualmente, contamos com mais de 1000 lojas espalhadas pelo Brasil e seguimos em expansão. 

Por aqui, temos o Brasil representado em nossos quase 50 mil colaboradores, de todas as regiões, etnias e perfis. 

Se você quer fazer parte do nosso time de operações, é apaixonado(a) por pessoas, quer atuar em nossas lojas e se desenvolver, não deixe de conferir nossas oportunidades. 

Vamos continuar crescendo e imaginando caminhos juntos?